Nur wer nah an den Lebenswelten seiner Kunden ist, ihre Wünsche nach mehr Zugewandtheit, Offenheit und Flexibilität versteht, wird dauerhaft in einem dynamischen Markt bestehen können. Die NÜRNBERGER hat die Signale verstanden und den Wandel angenommen.

Familie Müller schließt eine Versicherung ab, hofft, sie nie zu brauchen - oder aber eine schöne Rendite herauszubekommen - und kümmert sich die nächsten 40 Jahre nicht mehr darum. Diese Zeiten sind vorbei. Die Müllers von heute werden immer kritischer, immer smarter, immer besser informiert. Und sie sind immer schneller bereit, ihren Versicherer zu wechseln, wenn er nicht ihre Erwartungen erfüllt.

Darauf müssen Unternehmen reagieren. Das Zauberwort heißt Customer Experience oder auf gut deutsch: Kundenerlebnis. Auch die NÜRNBERGER arbeitet daran, den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Und mehr noch: ihren Kunden zum Partner zu machen, der Feedback gibt, seine Meinung einbringt und aktiv an der Weiterentwicklung des Unternehmens mitwirkt.

Doch um dorthin zu kommen, muss die NÜRNBERGER erst einmal wissen, wer ihre Kunden überhaupt sind, wie sie denken und was sie sich wünschen. Denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann nachhaltig auf sie eingehen. Dabei gilt: Zuhören ist Gold!

Ein Blick in zwei (noch) kleine, aber ganz zentrale Bereiche der NÜRNBERGER:

Kunde, wie tickst denn du so?

Ein Gespräch mit Georgi Kloß vom NÜRNBERGER Kundenforum.

Herr Kloß, Sie betreuen das NÜRNBERGER Kundenforum. Was kann man hier über den Kunden der NÜRNBERGER
erfahren?
Über das Kundenforum - eine Onlineplattform - bekommen wir live und unzensiert wertvolle Rückmeldungen, welche Leistungen und Services unsere Kunden erwarten. Was wünschen sich unsere Kunden, wenn es um NÜRNBERGER Produkte und das Erfüllen von Dienstleistungsversprechen geht? Das können sie uns sehr direkt selbst sagen: als Teilnehmer am NÜRNBERGER Kundenforum.

Georgi Kloss und Kundenforum

Das NÜRNBERGER Kundenforum ging im April 2019 an den Start. Wie ist die Resonanz bisher?
Es haben sich schon über 400 Kunden zur Teilnahme am Kundenforum registriert und es wurden bereits 12 Studien zu verschiedensten Themen durchgeführt. Hiermit konnten wir Kundenfeedback zu Produkten, Kundenkommunikation, Markenkampagnen oder auch dem Thema Nachhaltigkeit sammeln.

Werden auch konkrete Ideen eingebracht?
Das ist tatsächlich einer der Punkte, die uns seit dem Start des Kundenforums besonders positiv aufgefallen sind. Obwohl unsere Fragestellungen oftmals sehr komplexe Themen betreffen, bekommen wir von den Teilnehmern sehr fundiertes Feedback mit konkreten Verbesserungsvorschlägen. Sei es zum Thema fondsgebundene Rentenversicherung oder Optimierung unserer Kundenanschreiben.

Konnten denn schon Ideen der Kunden aufgenommen werden, um etwas in der NÜRNBERGER zu verbessern?
Alle Ergebnisse der Kundenbefragungen werden gemeinsam mit den jeweiligen Fachbereichen im Nachgang ausführlich analysiert und diskutiert. Oftmals konnten auf Basis der Kundenfeedbacks schon konkrete Maßnahmen bzw. Änderungen umgesetzt werden. Zum Beispiel, um den Kommunikationsansatz zu wählen, der aus Kundensicht besser zu unserem neuen Produkt passt. Und auch in die Entwicklung der NÜRNBERGER Nachhaltigkeits-Strategie fließen die Kundenmeinungen selbstverständlich mit ein.

Kunde, ich weiß, was du willst.

Ein Gespräch mit dem NÜRNBERGER cx-Team.

Customer Experience Management alias cx - warum gibt es das in der NÜRNBERGER?
Die technischen und gesellschaftlichen Umbrüche unserer Zeit verändern die Marktbedingungen teilweise radikal und setzen Unternehmen unter massiven Zugzwang. Produkte werden immer ähnlicher, Preise immer konkurrierender und Märkte immer transparenter. Das, was dann noch bleibt, ist das Kundenerlebnis. Nur, wem es gelingt, die Kundenwünsche präzise zu erfassen und richtig zu deuten, wird sich vom Wettbewerb differenzieren und eine gute Basis für bestehende und künftige Kundenbeziehungen schaffen - so wie wir mit unserem cx-Management.

Customer Experience Team

Woher kennt das cx-Management die Ansprüche und Erwartungen der Kunden an die NÜRNBERGER?
Durch standardisierte Befragungen erhält unsere Marktforschung laufend Rückmeldungen darüber, wie unsere Kunden die Marke NÜRNBERGER, ihre Produkte und Services erleben. Die Ergebnisse aus den Fragebögen, also die Bewertungen, welche Erfahrungen unsere Kunden mit uns machen, bilden die Basis für das cx-Management. Anhand dieser Feedbacks können wir erkennen, wo wir aus Kundensicht bereits gut bewertet werden bzw. an welchen Stellen wir noch Handlungsbedarf haben - und das im direkten Vergleich mit den Mitbewerbern.

Wie ist das cx-Management in der NÜRNBERGER organisiert?
Um eine Verbesserung der aufgedeckten Handlungsfelder zu erreichen, müssen Optimierungsmaßnahmen erarbeitet werden. Damit auch an den richtigen Stellschrauben gedreht wird, sind Mitarbeiter aus allen beteiligten Bereichen involviert. Die cx-Manager haben einen bereichsübergreifenden, systematischen Blick auf das cx-Management. Die Wirksamkeit bereits umgesetzter Maßnahmen wird über die laufenden Kundenbefragungen sichtbar und durch das cx-Management überwacht.

Wird die NÜRNBERGER durch cx besser für die Zukunft aufgestellt?
Definitiv: JA! In der heutigen Zeit ist es unerlässlich, dass wir uns an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Viele Unternehmen machen bereits vor, wie man Kunden begeistert. Je mehr es uns gelingt, im Sinne unserer Kunden zu agieren - und mehr noch: ihre Erwartungen zu übertreffen, desto besser sind unsere Chancen im Wettbewerb. Denn die Kundenzufriedenheit spiegelt sich unmittelbar im wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens wider.

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